Udtrykket “den falske melodi” er faldet mig i hu en del gange på det sidste. Det stammer fra tamil-sagen tilbage i 80’erne.
Det, der så ofte får mig til at tænke på udtrykket, er måske snarere en falsk tone end en falsk melodi. Den falske tone er den, der sniger sig ind, når organisationer, personer, virksomheder er på de sociale medier på en måde, der klinger falsk eller hult.
Det gamle udtryk, at man kan narre nogle folk noget af tiden, men ikke alle folk hele tiden, passer stadig. En falsk tone kan få folk til at stå af – uden at de nødvendigvis ved, hvorfor de står af.
Den falske tone opstår på flere måder. Den opstår, når nogen udgiver sig for noget, de ikke er. Det kan både være i stort format med egentlig løgn og i det mindre format, hvor man blæser sig op til noget, man ikke helt har rygdækning for. Det er det sidste, der interesserer mig. Det første laves der film om.
Den falske tone opstår også, når “tals-m/k’en” ikke er i sync med virksomheden/afsenderen. Ofte bliver Facebook-posteringer, tweets og andre “udsagn” alt for grå og generiske, fordi de ikke har fuldt mandat fra den egentlige afsender, og derfor ikke rigtigt tør vove pelsen. Uanset om det så er en billig-i-drift studentermedhjælper, der er tals-m/k, så er det en dyr løsning, for den ønskede effekt opnås aldrig. Der kommer aldrig en ægte samtale i stand med læsere/brugere/kunder. I den anden ende af spektret er virksomheden, der hyrer et bureau med såkaldte “community managers” til at foretage Facebook-opdateringer og tweets for sig. Hvis organisationens ledelse i virkeligheden er stiv og pappet og dødsensangst for interaktion med brugere/kunder, så nytter det altså ikke at have en glad ung cand.comm.’er i den modsatte ende af byen til at sidde og tweete for sig. Det kan kun gå galt!
Der er variationer over disse temaer. Fx firmaer der er vildt upbeat i tonen og nok selv synes, de er “nede med brugerne”. Men brugerne spotter den slags falsk tone med det samme. Især da i de mange tilfælde, hvor kommunikationen viser sig at være ensidig. Brugerne prøver at svare eller spørge denne friske, upbeat virksomhed, og så sker der intet. INTET. Så ved man jo straks som bruger/kunde, at facaden er falsk og slet intet har med virksomheden omme bagved at gøre.
Så “kampen” er altså ikke forbi, når organisationen er kommet på de sociale medier. Den er først lige begyndt. For tonen i opdateringer og tweets skal nøje matche tonen i organisationen og den tone, brugere/kunder møder, når de ringer til en hotline eller kundeservice. I større organisationer må der nødvendigvis være flere om at stå for opdateringerne/svarene, da én person umuligt kan svare på alt fra produktforespørgsler til forespørgsler om virksomhedens engagement i et tredjeverdensland.
Så forskellige personer/organisationer som den norske kronprinsesse, den internationale forfatter-superstar Neil Gaiman, danske skat.dk og Maersk mestrer det.
Organisationer og virksomheder bør lade medarbejderne komme til fadet og cheferne må opgive deres “jeg har for travlt til den slags pjat”-attitude. Men først skal der læres og afstemmes. Organisationens melodi skal findes, og man må godt øve sig lidt, så den ikke bliver falsk, når den spilles offentlig.
